¿Lealtad o simple satisfacción momentánea?

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Un cliente satisfecho no necesariamente es un cliente leal, y hay que saber diferenciar las cosas.

Muchos cometen el error en decir que tienen una base de clientes leales, porque están satisfechos con sus productos o servicios. Esto tiene un error fundamental y podría eventualmente crear problemas.

Podríamos decir que un cliente está muy satisfecho con una marca, pero no necesariamente es leal a ella.  Por ejemplo una persona que compra un servicio de “courier”, estará satisfecho que su paquete llego el día y la hora prometida, pero éste no es necesariamente un cliente leal. De hecho es todo lo contrario, y cambiara en el segundo que la competencia le prometa lo mismo, en menos tiempo, y más barato.

Lealtad según el diccionario es: “Firmeza en los afectos y en las ideas que lleva a no engañar ni traicionar a los demás”. Partiendo de la base de su significado, estaríamos hablando de personas que son firmes en sus sentimientos y las ideas de mantenerse fiel a las marcas, a pesar de las consecuencias y las circunstancias.

Con todo el respeto, a mi criterio los clientes están lejos de poderse definir como leales, porque está en el fundamento de su función de consumidores ser infieles. La principal función de un consumidor en un mercado sano, es seleccionar con libertad lo que desea comprar, y pagárselo a quien mejor satisface sus necesidades del momento.

Esta facultad le da licencia de infidelidad, y en el instante que el cliente encuentra mejores alternativas para satisfacer sus necesidades o deseos, este abandonara a la marca previa de forma automática.

Esto es como el conyugue que deja a su pareja por otra en un momento de tentación. A esta persona no se le podía haber llamado jamás “leal”, porque cuando se presento el momento de probar su lealtad, demostro no serlo. Los consumidores por encima de este ejemplo tienen un acuerdo con las marcas diferente y mas claro: “Estoy contigo, hasta el día que llenes mis expectativas, o hasta el día que otro las llene mejor”.

Esto me lleva al un punto central de mi “post” y el cual considero muy importante en el manejo de nuestros clientes. No estamos administrando la lealtad de los clientes, sino más bien estamos administrando el valor que nuestras marcas y productos tienen para ellos.

En la medida que nuestras marcas llenen sus expectativas, y que tengamos la capacidad de generar valor de forma permanente, entonces podremos renovar votos de satisfacción y ganar el premio máximo que nos ofrece el mercado a las marcas: “consumo”.

Mi punto no es ofrecer un comentario absoluto, siempre hay excepciones a la regla, pero pregunto: ¿Conocen ustedes a clientes que estando insatisfechos siguieron comprando siempre el mismo producto o servicio por voluntad y deseo?

Si su respuesta es si, entonces usted está ante la presencia de un verdadero fenómeno y una especie poco usual: “el cliente leal”.

Alex Bolaños

Emprendedor, ECMH alumni

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